|
מצוינות בשרות
לשירות לקוחות יש קשר והשפעה על תדמיתו של הארגון, שביעות רצון לקוחותיו, המכירות, נאמנות הלקוחות ושימורם. יכולתו של הארגון/עסק לתת ערך מוסף ללקוחות וליצור יתרון יחסי על פני המתחרים תלוייה במידה רבה ביכולתו לענות על צרכי השירות של לקוחותיו, במיומנויות השירות של עובדיו (ובמיוחד אלה הנמצאים בקשר פרונטאלי או אחר עם הלקוחות), תהליכי השירות ועוד. שירות טוב בלבד אינו מספק את הלקוחות הם מעונינים בטוב יותר וכן שרות מצויין הופך להיות מנוף שיווקי חשוב ומשמעותי עבור הארגון.
להשגת מצוינות בשירות אנו מציעים ללקוחותינו הדרכה ויעוץ ארגוני בנושאים הבאים: |
|
|
הדרכה קורסים וסדנאות
ההדרכה מיועדת לעובדי שרות לקוחות ונותני שרות בתפקידים שונים ובהם: עובדי קבלת קהל, עובדי CALL CENTER, מרכזי הזמנות, מזכירות ופקידות, עובדי שרוות טלפוני, מנהלי שרות, עובדי תמיכה טלפונית ופרונטאלית ועוד.
|
|
ההדרכה מתקיימת במתכונת פנים ארגונית והנושאים והתכנים מותאמים לצרכי הארגון, לאופי השרות הניתן על ידו, נושאי השרות עמם מתמודדים נותני השרות והכלים הנדרשים להם בעבודתם. |
|
קורסים וסדנאות בנושא מצוינות בשרות:
הדרכת עובדי שרות הלקוחות מתמקדת בלימוד ותרגול טכניקות ומיומנויות שרות ומתבצעת במתכונת סדנא הכוללת דיונים, עבודה בקבוצות, תרגילים פתרון אירועים וסימולציות באמצעות טלוויזיה במעגל סגור בהתייחס לעולם התוכן של עבודתם.
|
|
|
נושאי הדרכה ולימוד:
בהדרכה נכללים מגוון נושאים הרלוונטיים לעבודת נותני השרות, תפישת השרות ועקרונות השירות המצויין וכן נלמדים כלים ומיומנויות החשובים בעבודתם של נותני השירות בתפקידים שונים.
בין הנושאים הנלמדים:
-
שרות מצוין: מאפייני השרות שהופכים שרות טוב מאוד לשירות מצויין
-
ארגון ממוקד לקוח: הלקוח כגורם מרכזי בארגון, מהן ציפיות הלקוח וכיצד להשביע את רצונו.
-
השרות כמנוף שווקי: השרות ככלי ליצירת יתרון יחסי בשוק תחרותי
-
מי מטפל בך: היחס, הגישה והטיפול המקצועי בלקוח
-
קשרי לקוחות: ניהול תקשורת יעילה עם הלקוח וכיצד להגיד "לא" ללקוח וגם להשאירו מרוצה
-
מיומניות בטיפול מקצועי בתלונות
-
שימוש בתלונה ככלי לשיפור השרותכיצד להפוך לקוח כועס ללקוח מרוצה
-
בלי מילים: תקשורת בלתי מילולית ושפת הגוף ככלי לקידום השרות
-
זה כן לטלפון: מתן שירות יעיל בטלפון
-
הלקוח כנכס: וכיצד לשמר לקוחות
-
מהו שירות איכותי וכיצד יוצרים ערך מוסף בתהליך השירות
-
שרות פנים: העמיתים כנותני/מקבלי שרות
- שרות מוכר: מתן השרות ככלי לקדום והעמקת מכירה
אימון עובדי שרות לקוחות
- אימון אישי של עובדי שרות לקוחות במקום העבודה
- תרגול מעשי במצבי אמת והקנית מיומנויות
- ליווי נותן השרות במהלך השרות ו/או שיחות שרות ומתן משוב וטיפים לשיפור השיחות ועוד.
- אימון קבוצתי במקום העבודה.
יעוץ ארגוני לשיפור השרות
- ניתוח ואבחון תהליכי שרות בארגון (פנימי וחיצוני)
- שיפור תהליכי שרות
בין לקוחותינו: חברות מתחומי המסחר, שווק, שירותים ובהם חברות בטוח, היי טק, מוצרי צריכה, תקשורת, רכב, בתי מלון, תעשייה, בתי"ח, משרדי ממשלה, מוסדות ציבור, חב' ממשלתיות ועוד.
|
|
|
|
|
|
הפוך לדף הבית
הוסף למועדפים
.jpg)