טיפול בהתנגדויות הוא נושא הנלמד כמעט בכל סדנא או קורס מכירות. משתתפי הקורסים מקבלים הדרכה ומתרגלים שיטות לטיפול בהתנגדויות, טכניקות שונות להתמודדות עם התנגדויות וטיפוסי לקוחות טיפים מיוחדים וכד’.

בתרגילי מכירה בקורס מכירות וגם בתהליך אימון אנשי מכירות בעבודתם עולות תמיד שאלות לגבי הטיפול בהתנגדויות שמעלה הלקוח כמו: “מה עושים, איך מתמודדים”? “מה הדרך הנכונה להתמודדות וגם הערות לגבי ההתנגדות עצמה כמו “עכשיו מתחילות הבעיות” (כלומר נראה ש”המכירה מתרחקת”) וכד’.

ההתנגדויות- גורם מעכב או מקדם מכירה?

נראה כי בעיני איש המכירות ההתנגדות היא בעצם מכשול המקשה על המכירה והוא רואה את הטיפול בהתנגדות כחלק ה”קשה והבעייתי” או “המעצבן” במכירה.

השאלה הנשאלת בהקשר זה היא: האם זה באמת כך? האם ההתנגדות היא בהכרח דבר שלילי שעלול להקשות על קידום המכירה? בשאלה זו אדון במאמר זה.
ובכן המענה לשאלה זו העולה כמעט בכל קורס מכירות היא: שלא תמיד התנגדות מקשה על קידום המכירה. זאת משום שהעלאת ההתנגדות מאפשרת במקרים רבים לפתח שיחה עם הלקוח ולהתחיל בהתמודדות שבסופו של דבר מביאה לשכנוע וסגירת העסקה (בצוע המכירה).

|

מה עדיף: לקוח שתקן או לקוח מתנגד? 

מה הייתם עושים עם לקוח שתקן אני תמיד שואל את המשתתפים בקורס מכירות או במפגשי אימון איתם? האם היה עדיף לקוח שותק שלא מביע את דעתו ולא אומר כלום? (לקוח שבעצם קיימת אצלו התנגדות אך הוא לא מביע אותה..) איך הייתם מוכרים לו, כיצד הייתם מגיבים? לקוח ששומר את מחשבותיו לעצמו מקשה על יצירת קשר והתמודדות אתו ועל כל יעיד כל איש מכירות שחווה זאת בעבודה בשטח או בתרגיל שמתקיים במהלך הדרכה. 

לעומת הלקוח ה”שתקן” המקשה על יצירת קשר והתמודדות, הלקוח “המתנגד” שמעלה התנגדות, מאפשר לדעת מה הוא חושב וכמובן לטפל בהתנגדות להסביר ולשכנע ולנסות להתקדם לעבר הסגירה. ההתנגדות מאפשרת ללמוד אותו, ולהבין מה מעכב את המכירה ובהתאם כמובן לגבש את דרך הטיפול (ההתמודדות).
המצב בו הלקוח מתנגד (ובעצם משתף את איש המכירות) הנו עדיף על מצב בו הלקוח לא מגיב כלל ולא משתף את איש המכירות ש”נתקע” ומשקיע מאמץ רב בלדובב את הלקוח והמכירה לא נראית באופק. 

מצב של חוסר תגובה או מתן תגובות סתמיות כמו: זה בסדר אני אתן תשובה או תודה רבה הבנתי אני אחזור (לפעמים תוך כדי התקדמות לכיוון הדלת) וכד’ עלול לשתק לפעמים את תהליך המכירה. לכן עצם הופעת ההתנגדות איננה דבר שלילי, היא מונעת את “שיתוק” השיחה, מראה לאיש המכירות את נקודת החסם אצל הלקוח ומאפשרת לו להגיב תוך קיום דו שיח לטפול בהתנגדות ולקדם את סגירת העסקה.