כיצד יכול איש מכירות לטפל באופן מקצועי בהתנגדויות.

בסדנאות מכירה וקורסי מכירות עוסקים רבות בלימוד דרכי ההתמודדות עם התנגדויות במכירה. בכך עוסקים גם מאמרים שמטרתם לימוד והדרכת טכניקות ושיטות התמודדות מגוונות לטיפול בהתנגדויות.

במאמר זה לא אעסוק בלימוד והדרכת שיטות מכירה או דרכי הטיפול בהתנגדויות אלא בנושא הסיבות להעלאת התנגדויות ע”י הלקוח והיכולת למנוע את ההופעה של חלקן. בדברי כאן ברצוני לשים את הדגש על כך שבפעולת מכירה מקצועית ונכונה יכול איש המכירות למנוע מראש את ההעלאה של חלק מההתנגדויות וכמובן את הצורך לטפל בהן.

בניתוח אירועי ומצבי מכירה בשטח או בתרגילים בסדנאות מכירה ובהדרכה בקורס מכירות לאנשי מכירות מכל התחומים, עולה שבחלק מהמקרים התנגדות עולה כתוצאה מבצוע לא מקצועי, לקוי, חלקי או שטחי של שלב או שלבים קודמים במכירה.

הדבר מתברר בדרך כלל בזמן הטיפול בהתנגדות שמעלה הלקוח (שאלה שהוא שואל, או אמירה שהוא מציג לגבי המוצר או השרות). במהלך הטיפול נאלץ איש המכירות לחזור ולהבהיר או להסביר דברים שכבר נאמרו, לענות לשאלות שכביכול נענו כבר, לטפל בקשיים/ בעיות שנראה היה למוכר כאילו שכבר נפתרו או לטפל בנושאים וסוגיות שהמוכר כביכול לא דבר עליהם קודם לכן ועוד. בניתוח הדברים עולה שהסיבות לכך נעוצות בכך שהמוכר לא בצע עבודה מקצועית: הוא לא שם לב לדברים שאמר הלקוח, לא הקשיב (או הקשיב חלקית), לא בדק ואיתר צרכים באופן מעמיק או לא ירד לפרטים ולא שאל את השאלות הנדרשות וכד’. במצבים אלה “הטיפול בהתנגדות” מבוצע ע”י פעולה “מתקנת” שבה המוכר בעצם חוזר לשלבים קודמים של תהליך המכירה שואל את השאלות הנדרשות מברר צרכים, מחדד בעיות או נושאים חשובים/ מפריעים ללקוח וכד’. בחלק מהמצבים נאלץ איש המכירות להתחיל את כל תהליך המכירה מחדש (לבדוק צרכים להציג אופציות חדשות וכד’).

לדוגמה כאשר מוכר לפני סגירה המטפל בהתנגדות מבין שללקוח יש קושי עם זמן האספקה של המוצר. דבר זה הוא יכול היה לדעת עוד בתחילת התהליך אם הוא היה מברר זאת. אז הוא יכול היה להציע מראש מוצר (פתרון) אחר שזמן אספקתו מהיר יותר ומתאים ללקוח. כעת לאחר שהוא הסביר ללקוח שהמוצר הראשון הוא מתאים ונותן מענה וכד’ והגיע “כמעט לסגירה”, עליו להתחיל ולהציג את הפתרון האחר (שזמן אספקתו מתאים ללקוח) ולשכנע שגם הוא רלוונטי ועונה לצרכים (ואולי גם לטפל בהתנגדויות שיעלו לגביו). במצב זה המוכר חוזר לשלב הצגת המוצר על כל המשתמע מכך.

דוגמה נוספת היא לקוחה המהססת לגבי קניית מכונית אומרת בתגובה לשאלות המוכר המטפל בהתנגדות: “אני חושבת שהמכונית קצת צפופה לנוסעים מאחורה, אנחנו משפחה עם 3 ילדים שנוסעת הרבה”. עובדה זו המוכר היה צריך לבדוק לפני כן בשלב איתור הצרכים. במקרה זה הלקוחה כנראה צריכה מכונית גדולה יותר ואולי גם מחירה גבוה יותר מהמכונית שהוצעה לה. זאת המוכר גילה לאחר שהשקיע זמן ואנרגיות בהצגת המכונית הראשונה כולל הסבר יתרונותיה והכדאיות ברכישתה ונתן הצעת במחיר מבצע עם הנחה וכד’.
גם כאן חוזר ומתחיל כל תהליך המכירה מחדש (כולל ברור הצרכים כמו סוג הנסיעות והשימוש במכונית, אח”כ הצגת המוצר המתאים מענה להתנגדויות וכד’).

עוד דוגמה היא שמוכר מציג ללקוחה מוצר מעולה במבצע והיא מתלהבת ומוכנה לקנות (היד נשלחת לכיוון ארנק עם כרטיס האשראי) ומבקשת לראות שהמוצר תקין מוציאה אותו מהקופסה ואומרת “אמרתי לך קודם שאני צריכה צבעים בהירים”. כעת המוכר שלא הקשיב קודם לכן צריך להתמודד עם בעיה (התנגדות) בה המחיר במבצע הוא רק לכמה מוצרים אחרונים שנשארו בצבע זהה (יש מוצרים דומים בצבעים בהירים מחברה אחרת מעט גדולים יותר ויקרים הרבה יותר).